Marketing

Trabalho de Marketing
1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.
2. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.
3. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.
4. Discuta o papel do endomarketing como prevenção a essas falhas de serviços.
5. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor desta concessionária?

RESPOSTA 1

Agregar serviços a produtos cada vez mais faz a diferença no mercado, no momento da escolha você vai preferir um produto que possua uma garantia estendida, um pneu que você compre e ganhe alinhamento e balanceamento ou possa agregar algum tipo de avaliação de uso e até mesmo um celular que já venha com um pacote dados diferenciado. Faz a diferença na hora da escolha, essas vantagens mesmo que onerem um custo um pouco maior são crucias na escolha.

RESPOSTA 2

Identifiquei da parte do seguro a falta de flexibilidade diante da situação do cliente, da parte da concessionária pude observar falta de sensibilidade e postura na forma em que foi recebido o cliente pelo vendedor e também no seu último contato dentro da concessionária com o mecânico; falta de feedback junto ao cliente, em nenhum momento ele foi informado do status do conserto; falta de cumprimento de prazo e falta de informação precisas, a todo momento eram dados novos prazos sem informações precisas do fim do serviço.

RESPOSTA 3

Uma experiência negativa traz muito aprendizados, da forma como se lidar na repetição das situações e até mesmo na contratação de novos serviços. No estudo de caso com toda certeza na hora de contratar o seguro ele observará todas as cláusulas com mais cuidado. A maneira no qual nos portamos também serve