Mapeamento De Processos E Perda Em Servi Os

18/09/2012

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PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

Liziane Menezes

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PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

Plano de aula
PROCESSOS DE SERVIÇOS
• Conceitos
• Características dos processos em serviços
• Ferramentas para mapeamento
PERDAS EM SERVIÇOS
•?
Trabalho em grupos

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Cenário mercadológico
• Estruturas organizacionais mais enxutas
• Premissa da qualidade total
• Evolução tecnológica acelerada • Ciclo de produtos reduzido
• Nível de desperdício reduzido

• Estrutura de poder direcionada para o cliente
• Nível de concorrência maior
• Ser maior não é o melhor
• Empresas globalizadas
• Contexto ecológico
• Responsabilidade social
• Clientes mais exigentes

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FUNÇÕES

Transformações nas organizações

PROCESSOS

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Questionamentos
CONTROLE – É necessário? Quais vantagens e desvantagens? PADRONIZAÇÃO – É necessária? Quais vantagens e desvantagens? GESTÃO POR PROCESSOS - Pra que serve?

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Conceito de processo
“...uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs (insumos) e outputs (resultados) claramente identificados: um estrutura para a ação”.
(Davenport, 1994)
“...grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os recursos da organização para a geração de resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos”.
(Harrington, 1993)

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Conceito de processo
“Uma série sistemática de ações dirigidas à realização de uma meta.”
(Juran)
“...conjunto estruturado de