MANUTENÇÃO DA QUALIDADE E RECUPERAÇÃO DE FALHAS EM HOTELARIA

MANUTENÇÃO DA QUALIDADE E RECUPERAÇÃO DE FALHAS EM HOTELARIA
“Errar é humano , recuperar também”

Gabriel Petrone Offrede*

RESUMO

Este trabalho apresenta os elementos referentes às falhas na prestação de serviços, comportamento do consumidor diante das mesmas e as estratégias para reverter situações adversas.A partir dessa contextualização e de alguns casos, será feita uma análise desses elementos aplicados a hotelaria 5 estrelas,bem como dos recursos utilizados pela indústria hoteleira ,com principal destaque para a interação humana,como ferramenta de recuperação e como esta aliada a outros fatores contribui para proporcionar um serviço de alto padrão e com baixo índice de insatisfação.

Palavras –Chave : Excelência no atendimento , Recuperação de Serviço,Fator Humano, Hotelaria

*Bacharel em Hotelaria Universidade Estácio de Sá Pós Graduado em Ciências Gastronômicas Universidade Nova de Lisboa E-mail:[e-mail]

INTRODUÇÃO

Apesar de todos os esforços de uma organização, falhas na prestação de serviço são inevitáveis.A própria natureza do serviço o torna sujeito a falhas. Por não permitir sua completa avaliação antes de ser prestado e pela própria diferença de percepção de cliente para cliente, as reclamações e insatisfação sempre rondaram esse setor. Recuperar um cliente insatisfeito é muitas vezes caro e leva tempo.São necessárias muitas experiências positivas para “esquecer” um evento negativo e além disso costumam comentar com diversas pessoas sobre o ocorrido.(PRECISA POR REFERENCIA EM TODOS OS PARAGRAFO????????????) Muitas empresas possuem desempenho excelente enquanto tudo ocorre conforme o esperado,mas são deficientes na questão de administrar uma situação crítica na transmissão do serviço.É justamente no momento em que ocorrem