manual ufcd 1690 Atendimento Rela es interpessoais

Índice

1.A importância do atendimento ao público 2
1.1.Os objetivos da empresa 2
1.2.Noção de cliente 4
2.A interação humana 8
3.Comunicação no atendimento 14
3.1. O idioma do cliente - técnico, dos números e das emoções 14
4.2.Técnica e conteúdo na comunicação com o cliente 29
4.Barreiras à comunicação e entendimento com o cliente 38
Bibliografia 43

1.A importância do atendimento ao público

1.1.Os objetivos da empresa

A imagem de uma organização corresponde à expressão da sua identidade. Para uma organização, a sua imagem institucional é um instrumento estratégico, que tem por objetivo criar e fixar na memória do seu público, os seus valores reforçados através do desenvolvimento da sua atividade de comunicação.

Dentro deste princípio, uma organização de sucesso redefine continuamente as suas estratégias, reconhecendo a importância do cliente no seu universo de negócio, mantendo sempre o foco no cliente como fator primordial de sobrevivência.

Face ao clima de constante mudança e competição que caracterizam a atividade económica, as empresas e organizações têm que construir uma imagem sólida e credível junto dos clientes.

Como tal, a construção da imagem de uma organização deve passar por um planeamento criterioso sobre o impacto que pretende ter nos seus clientes e diferentes públicos, nomeadamente no que diz respeito a certos aspetos que se prendem com:
Postura e formação dos colaboradores;
Atendimento prestado ao cliente;
Contactos telefónicos;
Prestação de informações corretas e com qualidade fornecidas em devido tempo;
Processos de comercialização e de vendas;
Entregas de pedidos;
Embalagens dos produtos;
Apresentação das suas instalações;
Serviço pós-venda, etc.

Uma empresa que passe uma imagem positiva dos seus produtos e serviços, do seu modo de organização, dos seus recursos humanos, é procurada por mais clientes e tem tendência a mantê-los fiéis.

Mas com o aumento do nível de escolaridade, da oferta e evolução cultural, o