Manual de comunicação empresarial

Formadora:
Fátima Caetano

Índice Página
1. Objetivos / Conteúdos ------------------------------------------------------------------------- 3
2. Introdução --------------------------------------------------------------------------------------- 4
3. Tipologia de Clientes -------------------------------------------------------------------------- 5
4. Clientes Difíceis ------------------------------------------------------------------------------- 7
5. As Objecções ----------------------------------------------------------------------------------- 9
6. As Reclamações ------------------------------------------------------------------------------ 14
7. Conflitos --------------------------------------------------------------------------------------- 16
8. Tipos de abordagem e resolução ----------------------------------------------------------- 17
9. Considerações Finais ------------------------------------------------------------------------ 21
10. Bibliografia --------------------------------------------------------------------------------- 22

1. Objetivos / Conteúdos
Objetivos
No final desta ação de formação os formandos deverão ser capazes de gerir reclamações e conflitos com clientes e fornecedores.
Conteúdos:
Natureza dos conflitos;
Efeitos positivos e negativos dos conflitos;
Causas dos conflitos;
Causas de tensões;
Modos de lidar com os conflitos;
Propostas de solução;
Razões que provocam a insatisfação do cliente;
Gestão da agressividade dos clientes;
Gestão emocional;
Quadro de competência emocional;
Conceito, tipologia e caracterização de objecções/reclamações;
Percepção da reclamação e análise de potenciais causas utilizando o diagrama de causa a efeito;
Atitudes de base