Manual de atendimento e serviço ao cliente

Páginas: 15 (3536 palavras) Publicado: 29 de janeiro de 2013
S E PA R ATA

MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIÇO AO CLIENTE

Aberto
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«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.» «Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

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O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público? Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendotodas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição. Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente: Atenção (observação do pormenor). Sensibilidade («sentir» o cliente). Compromisso (bem-estar do cliente). Ousadia (nãose refugiar em características dos produtos ou em procedimentos). Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito). Iniciativa (proactividade). A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspectos: Acolhimento agradável esimpático. Rapidez no atendimento. Organização e ambiente do espaço. Exposição de produtos e materiais informativos. Disponibilidade e proximidade manifestadas. Competências técnicas de quem o atende. Estilo de comunicação com que é recebido. Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas. Qualidade dos produtos/serviços. Etc. «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boaimpressão.» «As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.» Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que possui.

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1. APRESENTAÇÃO
Preocupe-se com a sua aparência.Você é o rosto da empresa ou da instituição e é parte integrante da atmosfera geral do serviço. Não crie dissonância. O profissional que contacta com o público deve ser notado pela sua competência, gentileza e profissionalismo. Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito! Mantenha as costas direitas, utilize gestos suaves e mantenha uma fisionomia alegre. Dessa forma irá transmitir disponibilidade einteresse. Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido de pertença e contribui para desempenhos mais positivos. Os clientes gostam de empresas simpáticas e acolhedoras. A imagem de quem contacta com o cliente é fundamental para o reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição. O vestuário faz parte integrante do processo de comunicação interpessoal. Vista-se de acordocom o posicionamento da marca/empresa/instituição que representa. Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e sentir-se-á bem consigo próprio.
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2. ACOLHER/SAUDAR
O acolhimento é uma dimensão muito descurada em quase todas as interacções comerciais – ou pura e simplesmente não existe ou é feito de forma mecânica e impessoal. Encare esta situaçãocomo uma oportunidade para diferenciar a sua empresa/instituição e para aumentar a sua competitividade no mercado! Acolher: um estado de espírito que se apoia em capacidades O espaço envolvente e o posto de trabalho fazem parte do acolhimento. Assim, torna-se necessário prepará-los previamente para receber o cliente. Verifique se: O posto de trabalho está organizado e limpo, não contendo elementospessoais que lhe retiram um aspecto profissional (fotografias, acessórios, etc.). Os documentos de trabalho estão preparados para serem utilizados. O computador e o sistema informático está ligado e testado. O ambiente do espaço em geral está limpo e arrumado (mesmo para além do seu posto de trabalho). A temperatura e o som ambiente estão regulados de forma adequada. Dirija-se ao cliente sem...
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