Manual de atendimento e serviço ao cliente

S E PA R ATA

MANUAL DE ATENDIMENTO

E SERVIÇO AO CLIENTE

Aberto
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«Para servir bem é preciso estarmos preparados para acolher e comunicar.» «Somos eternamente responsáveis por aquilo que cativamos.»

DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

S E PA R ATA

O que espera o cliente quando visita uma empresa, uma loja ou um serviço público? Que um profissional o atenda de forma eficaz satisfazendo todas as suas expectativas e necessidades. Assim, qualquer profissional deve desempenhar as suas funções dentro de uma orientação de serviço ao cliente que reforce a imagem e notoriedade da sua empresa ou da sua instituição. Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente: Atenção (observação do pormenor). Sensibilidade («sentir» o cliente). Compromisso (bem-estar do cliente). Ousadia (não se refugiar em características dos produtos ou em procedimentos). Bom senso (discernir entre o que pode e não pode ser feito). Iniciativa (proactividade). A percepção que o cliente tem do atendimento e serviço que lhe é proporcionado é determinante para a imagem que cria da empresa, da marca ou da instituição!

O cliente percebe a qualidade de serviço em vários aspectos: Acolhimento agradável e simpático. Rapidez no atendimento. Organização e ambiente do espaço. Exposição de produtos e materiais informativos. Disponibilidade e proximidade manifestadas. Competências técnicas de quem o atende. Estilo de comunicação com que é recebido. Credibilidade das explicações que lhe são proporcionadas. Qualidade dos produtos/serviços. Etc. «Não há uma segunda ocasião para criar uma primeira boa impressão.» «As primeiras impressões são determinantes para o sucesso da relação com o cliente.» Quando o cliente entra na nossa empresa, mesmo antes de dialogar connosco já criou uma imagem nossa, da organização e da marca através dos comportamentos e ambiente que observou e das experiências anteriores que possui.

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DIRIGIR ABRIL - JUNHO 2008

1. APRESENTAÇÃO
Preocupe-se com a sua aparência.