logística reversa

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Porto Alegre
2011

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento de Ciências
Administrativas da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.

Orientadora: Profª. Raquel Janissek-Muniz

Porto Alegre
2011

Juliana Pontini

LOGÍSTICA REVERSA: UM ESTUDO DO PÓS-VENDA NO
E-COMMERCE DA EMPRESA X

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento de Ciências
Administrativas da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Administração.

Aprovada em: _____de____________________de________.

BANCA EXAMINADORA:
_________________________________
Prof.

_________________________________
Prof.

Porto Alegre
2011

AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, aos meus pais, Ana Maria Pontini e Pedro Julio
Pontini, pelo afeto, pela educação, enfim, por todos os ensinamentos transmitidos para a construção dos meus valores e caráter.
Aos professores da Escola de Administração que, de diferentes formas, estiveram dispostos a responder minhas inquietações e superar obstáculos durante a faculdade e na viabilização do TCC.
À professora Raquel Janissek-Muniz, em especial, por orientar a condução do estudo de forma clara e efetiva.
À Empresa X, por abrir suas portas à pesquisa e pela receptividade durante a realização das entrevistas, possibilitando o desenvolvimento do trabalho.
À UFRGS, por oferecer o acesso gratuito ao ensino de qualidade.
A Deus, por todas as alegrias e conquistas.
Obrigada!

RESUMO
A intensificação no volume de vendas on-line exige, por parte dos gestores,