Liderança

Marketing e a missão de fidelizar clientes
Por Rafael Mauricio Menshhein
07/06/2007
Manter a fidelidade dos consumidores é um dos desafios impostos pela concorrência, são inúmeras empresas ofertando produtos similares e atuando sobre um público-alvo em comum, gerando a necessidade de cada organização em buscar aperfeiçoamentos constantemente.
Os fatores que irão fidelizar um consumidor são emotivos e racionais, atualmente o cliente pesquisa com seus amigos que marca adquirir, testa o produto e procura informações para descobrir se o produto atende aos seus desejos.
As escolhas realizadas pelos consumidores podem parecer muito mais emocionais, também existem emoções envolvidas no processo de escolha, mas a racionalização da emoção é um ponto que atualmente é muito presente.
Em mercados com inúmeros concorrentes a decisão por uma determinada marca torna-se muito mais racional, talvez em seu primeiro contato com a marca e o produto a influência seja emocional, como uma tradição de família ou mesmo o encanto com o produto.
Além de ter um bom aspecto visual, o produto necessita trazer muitas informações, ter uma percepção de valor para o cliente e atender aos seus desejos.
Muitas pesquisas podem ser realizadas para que a fidelização do consumidor seja natural, como se a marca se torna-se o seu time de futebol, pois todos sabem que as pessoas podem trocar de casas, carros e tudo o que as cerca, mas o time de futebol é o mesmo sempre.
Para causa um impacto similar é necessário compreender realmente o que é desejado pelo consumidor, pesquisar torna-se a ferramenta mais importante neste processo e traz para dentro da organização os dados que permitem criar diferenciais.
Mesmo assim existem questões importantes a serem avaliadas no processo de fidelização, como: * Por que o cliente escolheu esta marca; * Que fatores o influenciaram na escolha; * Como atender aos próximos desejos; * Que tipo de atendimento o consumidor deseja; * O desejo