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Marketing de relacionamento
Laércio Lins (*)
A base para uma relação saudável no ambiente de vendas requer, minimamente, quatro colunas: Boa comunicação, qualidade, conhecimento do cliente/segmento e um plano de fidelização. Para quem lida direto com o público, o primeiro pré-requisito é a qualidade de comunicação. A empresa, através de seus funcionários necessita se fazer entender para que sua clientela entenda e tenha clareza sobre seus propósitos e objetivos. Ser reconhecido por seu produto é um bom argumento de marketing, dispensa explicações. Os vendedores também são diferenciais, daí a necessidade de uma equipe bem treinada e formada por componentes que facilitem o fluxo de informações cliente/fornecedor, para isso é preciso que a equipe acredite no produto.
Há alguns dias fui consultado por um empresário do setor de vendas multimarcas do ramo de peças automotivas, que se queixava da queda nas vendas sem motivo aparente, trata-se de uma empresa sólida com mais de trinta anos no segmento e ele comentou que percebia que vez ou outra as sua carteira de pedidos caia de modo inexplicável e algum tempo depois as vendas se ajustavam também sem explicação. Ele me falou que esta incerteza gerava insegurança e ele gostaria de entender. Antes, quando as margens de lucro eram maiores havia uma diferença de potencial a ser consumido até o ajuste, com a diminuição das margens a concorrência ficou mais acirrada e mais difícil a recuperação das perdas.
Este é um caso típico que pode ter um ou vários motivos a serem diagnosticados. Na física e na matemática todo efeito tem uma causa que pode ser calculado, na Administração efeitos podem ter causas que às vezes estão omissas ao gestor, pois, além das variáveis exatas há as variáveis comportamentais e situacionais que podem ser imensuráveis e imprevisíveis.
No caso do empresário, havia dois principais motivos identificados posteriormente, o primeiro, a empresa estava precisando de uma repaginação e rejuvenescimento da marca,