Itil - sistemas de informação

Information Technology Infrastructure Library

Disciplina: Sistemas da Informação

Sumário

1. Introdução - 3 -

1.1. O que vem a ser ITIL - 3 - 1.2. IT Infrastructure Library - 3 - 1.3. Filosofia ITIL - 3 -

2. Utilização IT Infrastructure Library - 4 - 2.1. Motivos para usar o ITIL - 4 - 2.2. Os Objetivos do ITIL - 5 -

3. Pilares do Gerenciamento de Serviços - 6 - 3.1. Os Quatro P’s - 6 -

4. Gerenciamento de Serviços de TI - 7 - 4.1. Melhoria Contínua - 8 - 4.1.1. Cultura de Serviço - 8 - 4.1.2. Obtendo uma Cultura de Serviços - 9 - 4.2. O que é um serviço de TI - 9 - 4.3. Componentes Principais do GSTI - 10 - 4.3.1. Gerenciamento do Nível de Serviço - 10 - 4.3.1.1. Atividades do Gerenciamento do Nível de Serviço - 10 - 4.3.1.2. Acordo de Nível de Serviço - 11 - 4.3.2. Gerenciamento da Disponibilidade - 11 - 4.3.3. Gerenciamento da Continuidade - 12 - 4.3.4. Gerenciamento da Capacidade - 12 - 4.3.5. Gerenciamento de Mudanças - 13 - 4.3.6. Gerenciamento de Configuração - 13 - 4.3.7. Gerenciamento de Liberação - 14 - 4.3.8. Gerenciamento de Incidentes - 14 - 4.3.9. Gerenciamento de Problemas - 15 - 4.3.10. Gerenciamento Financeiro - 15 - 4.4. Processo de entrega de Serviços - 15 -

1. Introdução

1.1. O que vem a ser ITIL (IT Infrastructure Library)?

O ITIL define os objetivos, atividades, as entradas e saídas de cada um dos processos encontrados em uma organização de TI, porém não apresenta uma descrição específica (receita) de como