IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA DO DIA-A-DIA NO POSTO DO PASSO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Cristiano José Müller

IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA DO DIA-A-DIA NA EMPRESA POSTO DO PASSO

Santa Cruz do Sul, dezembro de 2008

Cristiano José Müller

IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DA ROTINA DO DIA-A-DIA NA EMPRESA POSTO DO PASSO

Trabalho apresentado ao Curso de Administração da Universidade de Santa Cruz do Sul – UNISC, como requisito parcial para aprovação na disciplina de Estágio Supervisionado III.

Orientadora: Profª. Dorângela Retzke

Santa Cruz do Sul, dezembro de 2008.

LISTA DE ANEXOS

ANEXO 1 – Levantamento de Dados com os Funcionários 49
ANEXO 2 – Levantamento de Dados com os Clientes 50

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 5

2. JUSTIFICATIVA 7

3. OBJETIVOS 9 3.1 Objetivo geral 9 3.2 Objetivos específicos 9

4. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 10 4.1 Dados cadastrais da empresa 10 4.2 Histórico da empresa 11 4.3 Os negócios da empresa 12 4.4 Os produtos da empresa 12 4.5 Política e estratégia da empresa 12

5. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 14 5.1 Importância da qualidade na administração 14 5.2 Conceitos de qualidade 15 5.3 Controle da qualidade total - (TQC) 16 5.3.1 Significado do controle da qualidade total 17 5.3.2 Controle de processo 17 5.4 Garantia da qualidade 19 5.5 Qualidade na prestação de serviços 21 5.6 Gerenciamento da rotina 22 5.6.1 Padronização 24 5.6.2 Adotando um sistema de gestão 24 5.6.3 Procedimentos operacionais padrão (POP) 27 5.6.3.1Modelo de procedimento operacional padrão (POP) 29 5.6.4 Gerenciamento de processos 30 5.6.5 Itens de controle 31 5.6.6 Melhoria contínua da qualidade 31

6. METODOLOGIA 35 6.1 Coleta e Análise de Dados 35 6.2 Elaboração do Padrão 36 6.3 Treinamento 36

7. DIAGNÓSTICO E SITUAÇÃO