Implantação de Service Desk baseado em ITIL

AVALIAÇÃO – METODOLOGIA DA PESQUISA CIENTÍFICA I

Curso: Desenvolvimento de Soluções Web
Tema: Otimizar o gerenciamento de Ti com a implantação de Service Desk baseado em ITIL.
PROBLEMA DE PESQUISA
As solicitações de intervenções feitas por parte dos usuários, seja para problemas de Infraestrutura, seja para problemas de Software, atualmente são feitas para o grupo de e-mail do Setor de Tecnologia da Informação, onde todos da equipe recebe esse e-mail e decidem solucionar na medida do possível a depender da disponibilidade.
Essas atividades são feitas com acompanhamento verbal por parte da chefia imediata, porém devida a quantidade elevada de solicitações, não sabemos quem está solucionando qual solicitação e qual o andamento de execução, o que dificulta o gerenciamento dessas atividades.
OBJETIVOS
Geral
Esse trabalho tem o objetivo de Otimizar o Gerenciamento de Ti utilizando técnicas da Metodologia ITIL visando melhorar o gerenciamento das atividades do setor bem como o atendimento ao usuário.
Específicos
Para atender o objetivo Geral, esse trabalho pretende implantar um Sistema de Service Desk utilizando as técnicas e fundamentos abordados na Metodologia ITIL.
JUSTIFICATIVA
Com a implantação do Sistema de Service Desk, vamos procurar reduzir o tempo de atendimento ao usuário gerando feedback do andamento da solução, melhorar o processo do setor definindo regras para execução dos processos, gerar e medir indicadores de desempenho da equipe, o que proporcionará melhor gerenciamento da mesma, aumentando a eficiência contribuindo para alcançar os objetivos estratégicos da empresa.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A ITIL – Information Technology Infrastructure Library – é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de que veio para ajudar a resolver os desafios da TI (Tecnologia da Informação) para o negócio, e foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O