Implantação de ITIL

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Sumário

1 Estratégia do Serviço

Sabemos e vimos durante todo o curso que a estratégia do serviço fornece diretrizes para desenhar, desenvolver e implantar o gerenciamento de serviços como um ativo estratégico para ajudar a organização a alcançar suas metas.

Nesse momento, é importante definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão usados nos outros estágios do ciclo de vida.

Portanto, as principais atividades neste momento é:

Definir o mercado
Desenvolver ofertas
Desenvolver ativos estratégicos
Preparar para a execução

É preciso está de olho na economia do serviço:

Gerenciamento financeiro
Retorno sobre o investimento
Gerenciamento do portfólio
Gerenciamento da demanda

Na estratégia do serviço, através de reunião e discussão com o corpo estratégico da empresa, é preciso ainda definir algumas questões:

Definir quais serviços devem ser oferecidos, e para quem;
Criar estratégias de como se diferenciar dos concorrentes;
Criar valor para os clientes;
Definir como o Gerenciamos Financeiro terá visibilidade e controle sobre estas criações de valor;
Definir a qualidade de serviços;
Escolher diferentes caminhos para melhorar a qualidade dos serviços;
Fazer um caso de negócio para investimento estratégicos em serviços;
Alocar recursos de forma eficiente no portfólio de serviços;
Resolver conflitos nas demandas relacionadas com recursos compartilhados.

2 Desenho do Serviço

Aqui é preciso desenhar e desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços, levando em consideração todos os aspectos do serviço e princípios definidos no estágio da estratégia.
Não deve ser aplicado apenas para os novos serviços, mas também para mudanças nos serviços já existentes.

Processos que devem ser analisados:

Gerenciamento do nível de serviços
Gerenciamento do catálogo de serviços