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Missão do Gerenciamento de Incidentes
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível como mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio

Escopo
O escopo do Gerenciamento de Incidente é muito amplo e pode incluir itens que afetem o serviço ao cliente como por exemplo:
_ Falha de hardware
_ Erro de software
_ Solicitações de informações
_ Troca de senha
_ Novos funcionários
_ Solicitação para compra de suprimentos (cartucho de tinta,mouse)
_ Problemas de desempenho

Objetivos
_ Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos.
_ Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio.
_ Manter os usuários informados sobre o status de seus incidentes.
_ Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer novamente e se achar viável, repassar para a equipe de Gerenciamento de Problema.

Conceitos
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço.
Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato que não é uma falha na Infra-estrutura de TI.
Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.
Erro Conhecido: quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno.
Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um incidente a partir de uma reparação temporária.

Entradas, Saídas e Atividades
Processo de Gerenc. de Incidente
• Detecção e Registro de Incidentes
• Classificação e Suporte Inicial
• Diagnóstico e Resolução
• Recuperação
• Encerramento
• Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação

(Gráficos no computador)

Relação entre Incidente, Problema, Erro Conhecido e RDM
Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade
Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de