Governança

A Governança e a qualidade no atendimento e na prestação de serviços nos hoteis

por Maria José Dantas
Governanta Executiva
Presidente da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria
A atividade de governança em hotelaria teve origem na França no século XVII. Trazida das grandes mansões das famílias nobres, a governanta chefiava toda a criadagem da casa, cuidando para que nada faltasse na arrumação, limpeza e administração da residência, sempre com muita discrição e requinte.
Na hotelaria a atividade cresceu, se desenvolveu e se profissionalizou através do tempo sem, contudo, perder o charme de outrora. Afinal, é a governanta quem cuida de uma das coisas mais íntimas de uma pessoa: o quarto, seu local de dormir.
Hoje em dia, o departamento de governança exerce um papel fundamental na atividade de um hotel, considerando-se que cuida da parte imprescindível do serviço de hotelaria. Um hotel pode existir sem restaurante, sem salões de convenção e eventos, sem piscina, sauna ou atividades de lazer. Porém, se não houver quartos para hospedagem, deixará de ser um hotel.
A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.
Normalmente, o público em geral associa a atividade de governança à da camareira, confundindo até mesmo as funções. Apesar da vital importância na estrutura do hotel, é uma atividade que só é percebida quando ocorrem falhas. É necessário, para a atividade ser cada vez mais notada e valorizada pelos clientes externos e internos, estabelecer um atendimento diferenciado, em