Governança Itilv3

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios.
ITIL dá uma descrição detalhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que uma organização de IT pode customizar para suas necessidades.

Conceitos
Função, Processo, Papéis e Serviços
Função é uma equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para executar um ou mais processos ou atividades;
Processo é um conjunto de atividades para atingir um determinado objetivo;
Papel é um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa ou time. Um papel é definido dentro de um processo.
Serviço é uma forma de entregar valor ao cliente facilitando o resultado almejado por eles sem a necessidade de arcar com custos específicos e riscos;
O valor do serviço é medido pela sua utilidade e garantia. Utilidade é servir um propósito, melhorando o desempenho médio. Garantia é servir para uso, reduzindo variações de desempenho. Exemplo de utilidade é SMS sem limite do tamanho de texto, e exemplo de garantia é menor número de quedas no serviço.
Juntos, utilidade e garantia, representam o valor do serviço.

Processos
Os principais processos e função do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI são:
Central de