Gestão de Varejo

REVISÃO GESTÃO DO VAREJO
1. Quais os atributos fundamentais em serviços?
Qualidade e Confiança.
2. Quais as diferenças entre produto e serviço?
Produtos são Tangíveis, Padronizados, A produção é separada de seu consumo e são não perecíveis.
Serviços são Intangíveis, Heterogêneos, Produção e Consumo são simultâneas e são perecíveis.
3. Quais as implicações de cada uma?
Intangibilidade: Não podem ser estocados, patenteados e comunicados com facilidade. Há dificuldade em determinação de preço e percepção de qualidade.
Variabilidade: Qualidade, pois depende de fatores como habilidade do cliente para expressar suas necessidades, habilidade e interesse dos funcionários em atender essas necessidades, a presença ou ausência de outros clientes e o nível de demanada.
Inseparabilidade: Preocupação excessiva durante a prestação do serviço e necessidade de “treinamento” do cliente.
Perecíveis: Perda de receita. Desenvolver estratégias de recuperação, caso algo saia errado.
4.
Explique o triangulo do marketing de serviços.
Composição do triângulo: Nas pontas, Empresa (em cima), Executores (esquerda) e Clientes (direita), nas laterais: Marketing Externo (direita), Marketing Interno (esquerda), Marketing Interativo (Em baixo).
Marketing Externo: Por meio de ações de marketing externo a empresa gera a promessa aos clientes, não somente através dos 4P´s do produto, mas também com os funcionários, as instalações e os processos empregados pela organização.
Marketing Interno: Os executores dos serviços devem ser capacitados, aparelhados com ferramentas e sistemas internos, motivados, recompensados e reconhecidos pelo serviço prestado. O marketing interno pressupõe que a satisfação do funcionário e a satisfação do cliente estão profundamente vinculadas uma a outra. Caso contrário, a promessa gerada dificilmente será cumprida.
Marketing Interativo: Momento em que o cliente, o serviço, a empresa e o executor estão lado a lado. É o momento crucial, onde as estratégias