Gestão de serviços FGV

MBA em Logística e Supply Chain
Management
Gestão de Serviços
Prof. José FERREIRA dos Santos

GESTÃO DE SERVIÇOS
PROGRAMA

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A GESTÃO DE SERVIÇOS NA ESTRUTURA DA EMPRESA;

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O PERFIL DO GESTOR DE SERVIÇOS NA ERA DA GLOBALIZAÇÃO
O GESTOR DE SERVIÇOS E A VISÃO DO NEGÓCIO;
ESTRATÉGIAS PARA GESTÃO DE SERVIÇOS;
A TERCEIRIZAÇÃO NA GESTÃO DE SERVIÇOS;
QUARTEIRIZAÇÃO “INTELIGÊNCIA OU INTERMEDIAÇÃO” ?
COOPERATIVAS DE TRABALHO “PROBLEMA OU SOLUÇÃO” ?
CUSTO X BENEFÍCIO NA GESTÃO DE SERVIÇOS;
COMO AVALIAR O DESEMPENHO DOS SERVIÇOS ?

METODOLOGIA
# EXPOSIÇÕES
# DEBATES
# TRABALHOS
# PROVA

GESTÃO DE SERVIÇOS
OS DESAFIOS

GLOBALIZAÇÃO
INFLAÇÃO

GESTÃO DE SERVIÇOS

# MERCADO
• DESINFORMADO
• SEM TREINAMENTO
• SEM COMUNICAÇÃO

GESTÃO DE SERVIÇOS
ANOS 90/2012
• MUDANÇAS NO PAÍS
• NOVOS CONCEITOS
• TECNOLOGIA
• O PROFISSIONAL
• RESULTADOS

GESTÃO DE SERVIÇOS

• INFORMAÇÃO
• TREINAMENTO
• COMUNICAÇÃO

GESTÃO DE SERVIÇOS
PREÇO
. GOVERNO
. MERCADO
. CONTRATOS

GESTÃO DE SERVIÇOS
TRIBUTOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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ISS
COFINS
CSLL
PIS
IRRJ

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GESTÃO DE SERVIÇOS

# MENOR CUSTO?
=
# RESULTADO?

GESTÃO DE SERVIÇOS
PREÇO
É A EXPRESSÃO DO VALOR DE TROCA QUE SE OFERECE POR UM SERVIÇO
QUE SATISFAÇA UMA NECESSIDADE.

SERVIÇO
É COMPOSTO POR FATORES QUE SE INTEGRAM: MÃO-DE-OBRA,
MATERIAL, EQUIPAMENTOS, TECNOLOGIA E OUTROS. O CONJUNTO
HARMôNICO DOS FATORES CONSTITUI A ATIVIDADE EM SUA ESSENCIA.

GESTÃO DE SERVIÇOS
CONCEITO
LOGÍSTICA - É A COLOCAÇÃO
DOS MEIOS EM TEMPO E LOCAL
ÓTIMOS.

CADEIA DE RELACIONAMENTO
PRESTADORES
DE
SERVIÇOS
FORNECEDORES

MERCADO

GESTÃO
DE
SERVIÇOS

DIRETORIA
CLIENTES
EXTERNOS

SERVIÇOS
PÚBLICOS
(GOVERNO)

EQUIPE
COLABORADORES

CLIENTES
INTERNOS

PERFIL DO GESTOR DE SERVIÇOS
E SUA EQUIPE
INICIATIVA
ORGANIZADO
LIDER
OBJETIVO
EMPREENDEDOR
COMUNICATIVO
IDIOMA
ESPIRITO DE EQUIPE