Gestão daqualidade

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL DE SANTA CATARINA - SENAI/SC

Alcantaro Corrêa Presidente da FIESC Sérgio Roberto Arruda Diretor Regional do SENAI/SC Antônio José Carradore Diretor de Educação e Tecnologia do SENAI/SC Marco Antônio Dociatti Diretor de Desenvolvimento Organizacional do SENAI/SC Fabrizio Machado Pereira Diretor do SENAI/Florianópolis

Luis Henrique C. Silva, Gestão de Processos

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É autorizada a reprodução total ou parcial deste material por qualquer meio ou sistema, desde que a fonte seja citada.

Equipe Técnica Beth Schirmer – Coordenação Geral Cristiane Jaroseski – Apoio Técnico Luis Henrique C. Silva – Conteudista Ethel Scliar – Instrucional Designer Magrit Dorotea Döding – Coordenação Técnica/Apoio Pedagógico Maristela de Lourdes Alves – Monitoria Nivia Aparecida de Azevedo – Apoio Pedagógico Ricardo Manhães – Ilustrações Simone Rejane Martins – Revisão

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL Departamento Regional de Santa Catarina www.sc.senai.br Rodovia Admar Gonzaga, 2765 – Itacorubi CEP: 88034-001 – Forianópolis/SC Fone: (48) 3231-4290 Fax: [phone]

Luis Henrique C. Silva, Gestão de Processos

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Sumário
1. Introdução .................................................... 5 2. Conceituação ............................................... 9 3. Sistema ....................................................... 12 4. Elementos do processo............................... 15 5. Tipos de processos ..................................... 19 6. Eficácia e eficiência ................................... 22 7. Fluxogramas e mapeamentos ..................... 26 8. Inspeção: controles e verificações ............. 30 9. Níveis organizacionais ............................... 35 10. Indicadores de desempenho ..................... 38 11. Hierarquia dos indicadores ...................... 42 12. Classificação ............................................ 44 13. Classificação funcional ............................ 48 14.