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ETAPA 2 A qualidade tem sido utilizada atualmente por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou serviços, pois antigamente a referência era a venda, hoje além da venda as empresas buscam o lucro e a qualidade. A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância tornaram a certificação dos sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez que:
Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
Aumenta a produtividade;
Reduz os custos internos;
Melhora a imagem e os processos de modo contínuo; Uma organização que se propõe a implementar uma política de gestão voltada para a "qualidade total" tem consciência de que a sua trajetória deve ser reavaliada periodicamente (feedback), mantendo seu produto sempre vivo, sempre em primeiro lugar.
Os princípios básicos da qualidade total são:
Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continua obtido com o domínio da qualidade;
Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade;
Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
O cliente é quem manda. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
Quando se trata de qualidade o cliente exige sempre dentro daquilo que ele paga, quer ter a certeza que a garantia vai ser boa, quer ter o retorno do seu investimento, temos como exemplo o método 5S ( método japonês), a maior referência mundial. O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de entendimento às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda,