Gerenciamento da Qualidade e Produtividade

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1. Questões e Estratégias de Pesquisa

Analisando a situação-problema 02, o grupo definiu o problema: “Como reduzir o tempo das atividades/processo necessária para emissão da NFe em um dia útil, a fim de se enquadrar na legislação de Minas Gerais?”. Para chegarmos ao objetivo do trabalho, pesquisamos os seguintes tópicos: VOC (voice of customer), Sipoc, DPMO e DMAIC.

2. Conceitos Relevantes

2.1. VOC (Voice Of Customer)
Para Rotondaro (2002), captar a "voz do cliente" (VOC), é uma tarefa de monitoramento contínuo, não só pela dinâmica de evolução dessa percepção ao longo do tempo, mas também pela melhoria dos padrões de desempenho de concorrência. Existem várias formas de se obter a "voz do consumidor", sendo que as mais utilizadas são às seguintes:
- Entrevistas;
- Grupos focais;
- Simulação da situação de consumo;
- Pesquisa de mercado.
Os serviços de atendimento ao cliente (SAC) representam uma boa oportunidade de interação com o cliente permitindo identificar fontes de insatisfação e de demandas latentes e eventualmente sugestões de melhoria.
Segundo Rotondaro (2002), a "voz do consumidor" pode ser dividida em itens básicos da qualidade: itens de desempenho ou itens de encantamento do cliente. Os itens básicos são considerados importantes pra cliente somente se não estão presentes no produto para obter os itens básicos, é necessário analisar as reclamações dos consumidores, os dados dos concorrentes e utilizar ferramentas como análise do modo e efeito das falhas.
Ainda de acordo com Rotondaro (2002), para que se saiba priorizar as necessidades dos clientes de forma correta após identificar as necessidades dos clientes (VOC), se passa para a construção da Casa da Qualidade (QBD) onde se compõem a lista com o requisito da voz do cliente, grau de cada importância para o cliente, à avaliação com produtos/serviços concorrentes existentes no mercado, o grau de