Gap 3: falha na comparação especificação do serviço- prestação do serviço

ALUNA: Isabel Andrade Veiga
PROFESSORA: Adriana Calmon
MATÉRIA: Gestão em Serviços

GAP 3: Falha na comparação especificação do serviço- prestação do serviço

O GAP 3 é a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço efetivamente entregue. O desconhecimento das especificações, despreparo para a execução do serviço ou falta de comprometimento dos empregados são alguns fatores que originam esse GAP.
Há maneiras de corrigir e prevenir esse tipo de falha, tornando conhecida as especificações; assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento ou completa-lo com treinamento; avaliar o desempenho dos mesmos através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional; e o mais importante de todos que é a criação de condições para que o funcionário atinja o "estado de autocontrole", que possibilita o completo domínio do serviço, atingindo os objetivos desejados.
Na revista EXAME de 27 de agosto de 2008, a reportagem "Os marmiteiros de Harvard" explica a eficiência do negócio de entregadores de refeições na Índia. O atraso do capitalismo no país, tornou o grupo de aproximadamente 5000 marmiteiros, uma referência de eficiência no trabalho. Eles entregam as refeições nas casas de bicicleta, carrinho de mão ou caixas de madeira e conseguem alcançar uma taxa média de erro quase nula.
Os marmiteiros possuem autonomia para realizar o trabalho sem consultar superiores, facilitando a resolução dos problemas que ocorrem ou podem ocorrer na hora das entregas, atingindo o "estado de autocontrole". Eles também compreendem quais são os objetivos e especificações do negócio, além de serem muito comprometidos, e a importância do trabalho em equipe. Com todas essas características ele conseguem prevenir a falha do GAP 3.
O trabalho dos marmiteiros de Bombaim passou a ser estudado por grandes empresas e escolas de negócios do Ocidente e eles apresentam palestras sobre os fundamentos de seu sistema de