Fundamentação teorica

Páginas: 5 (1009 palavras) Publicado: 22 de maio de 2013
1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Segundo Silva e Zambon (2013) todas as unidades produtoras e todos os processos organizacionais têm clientes. Esses podem ser externos ou internos, e podem ser representados por diferentes papéis como comprador, influenciador, usuário ou pagante. Os clientesexternos podem ser divididos em clientes intermediários e finais.
A fidelização de clientes é muito importante para a permanência de qualquer empresa

no mercado, e para que ela consiga isso é preciso conhecer muito bem os seus clientes,

ou seja, obter o maior número de informações possível do perfil desses clientes e

estabelecer vínculos com eles. Uma das formas de se fidelizar clientes éatravés da

segmentação de mercado.

Para compreender o que é segmentação de mercado, antes é necessário ter uma noção

Toda organização precisa desenvolver relacionamentos com seus clientes, para isso é

fundamental saber que uma unidade produtora possui vários clientes intermediários até

que o seu produto ou serviço chegue ao seu cliente final.

Um programa de fidelização pode serelaborado com objetivo de influenciar os clientes base, ou os clientes que efetuam apenas a primeira compra. Os objetivos podem ser: Aumentar a taxa de retenção; A percentagem de participação no cliente; Melhorar o número médio de clientes novos; Aumentar o valor médio da compra; Incentivar freqüência do ato da compra.


Mas segundo Moutella (2002):
Fidelização é um processo contínuo deconquista da lealdade, porque ninguém é fiel de vez em quando. Ou se é ou não é. E se uma empresa consegue manter seus clientes fiéis à sua marca, ela possui um diferencial competitivo que irá garantir sua sobrevivência.
Segundo , conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento queirá garantir aumento nas vendas e redução das despesas.

Mas Segundo CARDOSO & FILHO (2001):
As empresas, tradicionalmente, concentram-se na atração de novos clientes e não na retenção de clientes já existentes. A ênfase é a realização de vendas e não a construção de relacionamentos. Mas, o cenário está mudando, uma importante tarefa do marketing, nos dias de hoje, é criar e manter um forterelacionamento com o cliente, ou seja,fidelizá-lo.
As empresas precisam oferecer valor aos clientes, para se diferenciar frente a uma concorrência que utiliza cada vez mais modelos de marketing agressivos. Vale ressaltar, que o marketing de relacionamento não significa apenas fidelizar clientes. Na verdade, as empresas querem fidelizar seus clientes em potencial, atrair e reter seus clienteslucrativos. A identificação desses clientes permite que a empresa transforme essa informação em vantagem competitiva porque ela pode criar valor extra para esses clientes com produtos e serviços diferenciados. Fazer marketing de relacionamento de forma indiscriminada para toda a base de clientes pode custar caro e não trazer resultados.
Geralmente, uma pequena parte dos clientes, 20% ou menos,equivale a uma grande percentagem do lucro.
O processo de segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidades,desejos,percepções de valores ou comportamentos de compra semelhante.
Segundo Churchill e Peter (2010):
O processo de segmentação de mercado começa quando os profissionais de marketing analisam relações clientes-produtos. Depois elesdeterminam as bases para a segmentação, que são as dimensões em que o mercado é dividido. Em seguida posicionam o produto, decidindo como distingui-lo dos concorrentes ou de outras classes de produtos, de acordo atributos usos ou usuários pretendidos. Por fim, os profissionais de marketing selecionam uma estratégia de segmentação: marketing de massa, marketing por segmentos, marketing individual...
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