Faculdade De Administra O Teoria Geral Da Administra O

Faculdade de Administração Teoria Geral da Administração

Relatório Final – Problema 01
Grupo No. 09:
Função:
Ana Júlia Kalil
Membro
14630073
Amanda Loise
Membro
14633721
Marcio marchiori
Porta voz
14702385
Mateus Godoy
Membro
13811195
Natalia Rodrigues
Redatora
14695712
Rafael
Líder
14702211

1. Problema, Questões e Estratégias de Pesquisa. Após analisarmos e discutirmos a situação problema apresentada, vemos que existe Falta de requisito para operar com grandes empresas, e assim para auxiliar em nossa solução, pesquisamos sobre qualidade de serviço,controle de qualidade,certificação e, publicidade e propaganda.
2. Conceitos Relevantes QUALIDADE DE SERVIÇOS
Qualidade de serviços é um tema complexo, como mostrado pela necessidade de uma definição com cinco dimensões: confiabilidade, receptividade, segurança, empatia e aspectos tangíveis. Com essas dimensões, apresentamos o conceito de lacuna na qualidade em serviços. Essa lacuna baseia-se na diferença entre a expectativa de um cliente em relação ao serviço e as percepções de como elas são prestadas. Uma ferramenta de pesquisa que mede a qualidade em serviços, a SERVQUAL, baseia-se na implementação do conceito de lacuna na qualidade.
Entretanto, falhas acontecem, e uma garantia incondicional de serviço pode ser oferecida como o equivalente de uma garantia de produto. Como o cliente está presente ao longo da apresentação do serviço, é possível planejar estratégias de recuperação antes de uma falha.A qualidade de serviços é um resultado em primeiro lugar da liderança, já que ela deve ser autentica em todos os níveis da empresa.
A qualidade começa com a intenção, que é determinada pelos dirigentes da empresa para atingir um publico interno e externo. A qualidade também é vista como forma de conjugar valores que possam auxiliar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano dentro de uma organização (DEMING, 1990). A organização deve se adaptar sua estrutura ás necessidades do