Exercicio 1

FUNDAÇÃO EDSON QUEIROZ
UNIVERSIDADE DE FORTALEZA
Centro de Ciências da Comunicação e Gestão
Administrativas – CCG
Curso de Administração

EXERCÍCIO 1
1. EXERCÍCIO
Um recente estudo mostra que o e-mail, apesar de ter grande importância no contato com os clientes de uma empresa, é um canal que recebe pouca atenção, pois 40% das empresas entrevistadas para a pesquisa demoram mais de 50 horas ou não respondem aos seus consumidores. Só 9% atendem os clientes em uma hora e 10%, em até 20 horas. Com uma solução que tem um custo mensal de 5 mil reais, pois está no regime de ASP, uma espécie de aluguel do software, a Epson, fabricante de impressoras, está invertendo essa lógica. Atualmente, a companhia recebe 13 mil mensagens eletrônicas por mês. Cerca de 90% delas são respondidas automaticamente pela solução
NeoAssist.com. Antes, quatro pessoas recebiam todos os e-mails e manualmente respondiam aos clientes. Naquela época, o prazo máximo de resposta era de 48 horas. Hoje, quando são automáticas, são instantâneas, e os 10% restantes não demoram mais de 24 horas.
Funcionamento: Caso o cliente tenha alguma dúvida, envia uma mensagem eletrônica para o endereço fornecido pela Epson. A mensagem é analisada pelo software da NeoAssist, que acessa um banco de dados e em uma pesquisa por palavras-chaves retorna, instantaneamente, respostas a perguntas semelhantes. O usuário escolhe aquela que responde a sua questão. Em 90% dos casos, as respostas são satisfatórias. Entretanto, se não houver uma pergunta semelhante, o e-mail é enviado a um consultor, que responde ao cliente. Mas à medida que novas indagações são feitas, o software "aprende" e vai reduzindo a necessidade da intervenção humana. Quando foi instalado, ele resolveu 70% dos casos. Hoje, já chega a 90%. Os quatro funcionários que trabalhavam neste setor foram reduzidos a apenas um. Três deles foram direcionados para outras áreas do suporte técnico.
a) Em sua opinião, o Sistema de Informação da Epson é eficiente? É eficaz? O