Excelencia no Attendimento

“EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO”

POR
ANDRÉ MELLO DOS SANTOS

Monografia referente ao término da Pós Graduação

Em Gestão Estratégica em Técnicas de Vendas e negociações

AVM Instituto
Universidade Cândido Mendes
Primeiro semestre de 2013
André Mello dos Santos

Através deste conheceremos as competências para excelência no atendimento.

Trabalho apresentada à Faculdade Integrada
A Vez do Mestre, sob orientação do professor Jorge Vieira.

Rio de Janeiro
2013
Agradecimentos

A Deus, pelo dom da vida, por tudo que me concede dia após dia. A todos os colegas de classe que contribuíram com suas experiências. Ao professor Jorge Vieira que contribuiu com toda sua experiência e conhecimento. A todos os professores pela aquisição de novos conhecimentos.

Dedicatória

Dedico a minha esposa Aline Márcia, que cedeu seu tempo e a minha filha Julie Oliveira que por muita das vezes emprestou seu pai para a elaboração do trabalho acadêmico.

Resumo

A idéia de elaborarmos este trabalho surgiu da necessidade de fazermos uma reflexão sobre o papel de cada um de nós na qualidade do atendimento nas empresas, capaz de sugerir e apresentar o que há de mais eficaz e funcional em termos de atendimento ao cliente. Nossa intenção é além de contribuir para que as empresas possam manter-se na liderança de mercado de produtos ou serviços, possam perpetuar-se como uma organização de sucesso. Estudos realizados no mundo inteiro demonstram que a maneira mais segura de garantir que isso aconteça é investir no mais efetivo diferencial competitivo do final deste século: a excelência na qualidade. Segundo a linha de pesquisa de Maslow, o funcionário que não é reconhecido dentro da organização, não encontra estímulos necessários para se auto-motivar. Como campo de pesquisa foi escolhida uma empresa privada