estudo de caso

Respostas das atividades
1 Os atendentes de suporte técnico não conhecia o suficiente sobre a recém adquirida tecnologia da nova empresa.
2 A Marconi teria que contratar novas atendentes e treinalos
3 Antes das aquisições, os atendentes valiam-se do tactics Online em site de empresa de serviço na internet. chamadas.
4 Porque tanto as funcionarias quanto as clientes podiam procurar por perguntar feitas frequentemente e por documentos de texto. Assim que novos atendentes e produtos ingressaram na empresa a Marconi quis suplementar o seu site na Internet com um sistema de gestão do conhecimento mais abrangente.
5 A Marconi queria organizar seu serviço de atendimento ao consumidor tornando em quantidade maior de seus produtos e sistemas aos clientes e encontrando a duração de suas chamadas.
6 A Marconi queria alcançar a web para o autor serviço do cliente em vez de aumentar o numero de atendentes.Treinou seus engenheiros de linha de frente que interage diariamente com os clientes, com mais informações e mais agilidade de forma que eles pudessem resolver as dividas dos clientes mais rapidamente.
7 O krowedgebase e ligado ao sistema de gestão do relacionamento com o cliente(CRM) da empresa e é alimentado por um sistema de gestão de banco de dados. A visão integrado dos clientes e produtos da Marconi fornece aos atendentes em abrangente historia de interação.
8 A Marconi também confrontou-se com questões culturais. Em alguns países o sistema não foi bem aceito. mas quando os empregados viram que os clientes podiam usar o sistema para resolver alguns de seus próprios problemas aceitaram a idéia.
9 Tal experiência foi incorporada no modo como a Marconi aborda a gestão do conhecimento.