estudo de caso

1 - INTRODUÇÃO
A Emenda Constitucional nº 19, de cinco de Junho de 1988, consta como exigência a ser seguida dois eixos de análises: os aspectos teóricos e as implicações metodológicas. Em seu Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, ao seguinte: (...)
- 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços (...).
A qualidade do serviço de atendimento ao público dentro da realidade brasileira, principalmente no âmbito estatal, mostra-se como um desafio de transformações urgentes. Essa necessidade é baseada empiricamente de gestões públicas, das queixas dos usuários e consumidores. Quem atualmente ainda não enfrentou uma fila, seja para efetuar um pagamento, para matricular um filho ou filha numa escola, ou para ser atendido em um posto médico? Ou então, como situações, por exemplo: ao chegar o momento aguardado para ser atendido, deparou-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na fila errada". São fatos que parecem simples, mas, acontecem todos os dias, poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse dos poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, com pessoas auxiliando, placas educativas ou instrutivas, ou informações adicionais.
De um lado o funcionário, do outro o usuário; às vezes o funcionário encontra dificuldades para explicar ao inquieto usuário que não é ele quem faz as leis ou que ele não é responsável pelas normas do município, ou que ele não é detentor da informação; ou porque o terminal de computador está fora do ar.