Estratégias de Qualidade em Gestão de Hospedagem

ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE PARA O MERCADO
HOTELEIRO

São Paulo
2013

ESTRATÉGIAS DE QUALIDADE PARA O MERCADO HOTELEIRO

Trabalho apresentado como exigência parcial para a disciplina Gestão de Hospedagem, do curso de Hotelaria

São Paulo
2013
SUMÁRIO
Introdução.......................................................................................................................................04
Capítulo 1 Definição de Qualidade...................................................................................05
1.1 Modelo de Excelência de Gestão (MEG) ............05
1.2 Qualidade no Mercado Atual 06
Capítulo 2 Ferramentas de Gestão de Qualidade..................................................08
2.1 iso 9000 08
2.2 efqm 10
2.2.1 Modelo de Excelência EFQM 10
2.3 tqm 12
2.4 six sigma 13
2.5 HOTEL TIARA PARK ATLANTIC LISBOA 16
CONSIDERAÇÕES FINAIS..........................................................................................................17
REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO................................................................................................16

Introdução
Todo e qualquer empreendimento no mercado atual se preocupa com a questão da qualidade em seus processos e serviços internos, devido principalmente a grande quantidade de ferramentas com as quais seus clientes podem se comunicar entre si e compartilhar as experiências proporcionadas pela empresa em questão, mesmo estas sendo desagradáveis.
Desta maneira, diversos empreendimentos buscam se qualificar por meio da adoção de normas e modelos que tem como objetivo principal, alavancar sua receita e a qualidade percebida por sua clientela, assim como por seus colaboradores.
O trabalho abaixo visa identificar, através de pesquisas, quais modelos e processos mais se identificam com a área de hotelaria e hospitalidade e como estes auxiliam o gestor a