Engenharia de Serviços

INSTITUTO DE CINCIAS EXATAS - ICEX Curso de Graduao em Sistemas de Informaes Trabalho Acadmico Prtico Engenharia de Servio ANDR FERREIRA DE SOUZA PROF. MARCELO ORRICO SOUZA BRASLIA - DF 2014 1. Introduo Saiba o que o Service Level Agreement e como ele pode beneficiar os contratos de prestao de servios em Tecnologia de Informao. Na ltima dcada, uma revoluo no relacionamento entre empresas e consumidores vem acontecendo. Ao contrrio do passado recente - quando muitas vezes no tnhamos a quem recorrer para reclamar - hoje a preocupao com informaes, qualidade de servios e prazos de entrega cada vez maior, uma vez que a confiana na marca talvez tenha se tornado a principal moeda de compra para grande parte dos consumidores. A crescente onda da terceirizao na rea de Tecnologia da Informao, associada prpria maturidade conquistada por este mercado, vem provocando uma nova e benfica alterao no relacionamento entre os compradores de tecnologia - no caso, os bancos, as indstrias, o governo, etc. - e os vendedores de servios baseados em de tecnologia - empresas fornecedoras de software, hardware e servios. Isso vem ocorrendo por meio da aplicao em contratos e acordos comerciais do conceito de Service Level Agreement (SLA - Acordo de Nvel de Servio). Na realidade, podemos simplificar o SLA como sendo os direitos dos consumidores aplicados s relaes entre empresas. Isto , com o SLA as empresas tm garantias legais de nveis de qualidade, prazo e estrutura por parte de seus fornecedores, o que, na prtica, significa um grande avano nas relaes B2B no mercado de tecnologia. O SLA traz diversas vantagens para os dois lados do balco. Para quem compra o servio, ele contribui para a avaliao dos custos e benefcios da utilizao de diferentes provedores de tecnologia, garante a adequao dos servios aos padres de segurana da empresa, reduz o ciclo e o custo de seleo de fornecedores e impacta positivamente junto aos clientes finais. Pelo lado de quem vende,