DP APS

UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TRABALHO TEMA
Administração do Relacionamento com o Cliente

SÃO PAULO
2013

TRABALHO-TEMA
Administração do Relacionamento com o Cliente

Atividade Prática Supervisionada (APS) apresentada como exigência para a avaliação do curso de Administração da Universidade Paulista.

SÃO PAULO
2013
SUMÁRIO

INTRODUÇÃO …............................................................................................4

TEMA 1 – Clientes...........................................................................................5 1.1 – Clientes das empresas..............................................................5 1.1.1 – Clientes Intermediários.........................................................6 1.1.2 – Clientes Finais.......................................................................6 1.2 – Clientes do Governo..................................................................6 1.3 – Clientes das Organizações........................................................7 1.4 – Clientes internos.........................................................................7

TEMA 2 – Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes-alvo......9 2.1 – O que é a Segmentação de Mercado?......................................9 2.2 – Segmentação de Mercados de Consumo................................10 2.3 – Segmentação de Mercados Organizacionais..........................11 2.4 – Vantagens e Desafios para Segmentação...............................12

TEMA 3 – Fidelização de Clientes..................................................................15 3.1 – Conhecendo Clientes e Segmentação para a Fidelização......15

CONSIDERAÇÕES FINAIS …...18

REFERÊNCIAS