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O Comportamento do Consumidor no Pós-Compra – Identificando as Reclamações – Um Estudo Exploratório
Adriana Polloni* Leonardo Bruna Barbieri* Ana Lucia Albuquerque Macedo* Claudia Cristina Moreira de Souza* Joaquim Domingos Maciel* Rogério Quedas Riccardi* Leonardo Bruna Barbieri* Mauro Neves Garcia** Resumo O artigo, refletindo uma pesquisa exploratória, procurou conhecer o processo de reclamação dos consumidores da cidade de São Paulo em relação a bens e serviços. Visou conhecer a reação do consumidor no momento do pós-compra do processo decisório de compra, mais especificamente no ato de suas reclamações. Através de uma pesquisa qualitativa valendo-se de grupos de discussão, foram estudados dois grupos, um de homens e outro de mulheres. Como resultado obteve-se uma lista de 55 assertivas que refletem o comportamento do consumidor sobre o processo de reclamação. As conclusões do estudo, que refletem o comportamento do consumidor da cidade de São Paulo em relação ao processo de reclamação, servirá para o desenvolvimento de uma pesquisa quantitativa. Palavras-Chave: Processo de Compra, Reclamação, Pós-compra, Processo Decisório do Consumidor Abstract The article, reflecting a exploratória research, looked for to know the process of claim of the consumers of the city of São Paulo in relation the goods and services. It aimed at to know the reaction of the consumer at the moment of the afterpurchase of the power to decide process of purchase, more specifically in the act of its claims. Through one it searches qualitative using itself groups of quarrel, had been studied two groups, one of men and another one of women. As result got a list of 55 assertive ones that they reflect the behavior of the consumer on the claim process. The conclusions of the study, that reflect the behavior of the consumer of the city of São Paulo in relation to the claim process, will serve for the development of a quantitative research. Key Words: Process of Purchase, Claim, After-purchase,