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XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

SATISFAÇÃO E FIDELIDADE DE
CLIENTES: ESTUDO EXPLORATÓRIO
EM UMA REDE DE SUPERMERCADOS
Rejane Alexandrina Domingues Pereira do Prado (UFU) [e-mail] Jarbas Raimundo do Prado Filho (UFU) [e-mail] Adneia Domingues dos Santos (UFU) [e-mail] Marli Auxiliadora da Silva (UFU) [e-mail] A globalização da economia gerou o aumento da competitividade o que resultou na necessidade de um diferencial no mercado para garantir a sobrevivência das empresas no segmento em que operam. Neste ambiente, os clientes buscam cada vez mais qualidade nos produtos e serviços oferecidos para que tenham suas necessidades e desejos satisfeitos e, as empresas precisam aumentar o nível de serviço para satisfazer estes clientes. Decorrente dessa constatação, definiu-se como objetivo deste artigo identificar quais variáveis do composto mercadológico geram satisfação ou insatisfação nos clientes de uma rede de supermercados. O processo metodológico do trabalho envolveu pesquisa exploratória, por meio de levantamento bibliográfico e pesquisa descritiva para coleta e levantamento de opiniões dos consumidores quanto ao grau de satisfação ou insatisfação com o composto mercadológico (mix de produto, preço, promoção, apresentação, pessoal e ponto) em uma rede de supermercados. A técnica de pesquisa usada para o levantamento de dados baseou-se em questionário estruturado com treze perguntas fechadas, utilizando a pesquisa survey. Os dados colhidos foram tabulados e analisados usando-se o software estatístico SPSS, sendo que os resultados possibilitaram identificar que as variáveis mix de produtos, apresentação e ponto proporcionam maior satisfação no consumidor, enquanto as variáveis preço, promoção e