Customer Relationship Management

CENTRO UNIVERSITÁRIO – CATÓLICA DE SANTA CATARINA
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS.
ELIAN G. RÜCK, HANDREY M. MANSKE, JOSIAS DOS SANTOS PRADO, RAFAEL TECILLA.

SEMINARIO FINAL
CRM (Customer Relationship Management)

Jaraguá do Sul
2013
INTRODUÇÃO
Seminário final a ser apresentado a disciplina de SIG, tendo a função de apresentar fundamentação básica sobre CRM (Customer Relationship Management).
Algumas abordagens serão feitas, entre elas: Conceito, evolução (quando surgiu) , principais características, objetivos, funcionalidade, fornecedores, e também as apresentação de um sistema onde possa se ter uma visão do seu funcionamento.

Conceito CRM (Customer Relationship Management), é uma ferramenta usada para se gerenciar o relacionamento com o cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma conjunta e integrada, visando sempre o foco no cliente. O funcionamento de um sistema CRM em uma empresa, não depende apenas de um software bem implantado ou informações bem colhidas. É sim, uma questão cultural da empresa, precisando ter vontade de atender e buscar as necessidades dos clientes, assim como o desejo de fideliza-los. Para se fazer o uso dessa ferramenta, necessita-se de um software que ajude a administrar, juntar dados e sintetizar esse processo, esse software é chamado de software CRM. Podemos dividir o CRM em três partes ou tipos: A parte operacional; que visa os canais de relacionamento, mas exatamente a criação de canais de vendas. A parte analítica; como o nome já diz é a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos. A parte colaborativa; onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação