Copa do mundo

Contato do Cliente com as Organizações de Serviço

Serviços de Alto e Baixo Contato

Serviços de Alto Contato
• Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço
• Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço
• Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas

Serviços de Baixo Contato
• Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço
• Geralmente contato numa base impessoal por meio de canais eletrônicos ou físicos
• Novas tecnologias (por ex., a Web) ajudam a baixar os níveis de contato

Três Subsistemas Superpostos no Sistema de Serviços
Operações de Serviço (frente do palco e bastidores)
• Onde os insumos são processados e criados os elementos do serviço
• Abrange instalações, equipamento e pessoal

Entrega de Serviço (frente do palco)
• Onde a "montagem final" dos elementos do serviço ocorre e o serviço é entregue aos clientes
• Abrange as interações dos clientes com as operações e com outros cliente

Marketing de Serviço (frente do palco)
• Abrange a entrega do serviço (como acima) e todos os outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes

Opções para Entrega de Serviços
Bancários:
De Alto Contato a Baixo Contato
• Visitar o Banco, fazer operações com o caixa
• Usar o banco 24 horas
• Contatar o banco pelo correio
• Telefone
– falar com um responsável pelo atendimento
– usar teclas em resposta a comandos de voz (ou monitor de tela do telefone) • Banco em casa via Computador
– usar programas especiais
– fazer operações pela Internet

Administrando Encontros de Serviço
• Encontro de Serviços - quando os clientes interagem diretamente com um serviço
• Momento da verdade - quando o resultado de uma interação com o pessoal / equipamento afeta as percepções da qualidade
• Incidentes críticos - encontros que são particularmente satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes ou funcionários

Elementos do Sistema de Marketing de Serviços
• Pessoal do