Conquista na Qualidade em Serviços

Páginas: 13 (3038 palavras) Publicado: 18 de setembro de 2014
INTRODUÇÃO

Pelo que se pode observar nas tendências da moderna gerência, o cliente é o foco detodo o esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência dainstituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma. É justamenteessa melhor forma que chamamos de qualidade.
Se a instituição que presta serviço ao público, não atentar para asvariáveis quedeterminam a preferência deste, dificilmente sairá da estagnação ou permanecerá por muitotempo no mercado, pois pior que um cliente mal atendido é um concorrente que sabe disso efaz uso. Da mesma forma, se a qualidade em qualquer organização deve está presente, numaprestadora de serviço ela deve ser visceral. Atender bem ao cliente é garantia de lucratividade,novos clientes,confiabilidade, competitividade, eficiência, profissionalismo e sobre tudorespeito ao consumidor.
Imagine agora o inverso de cada um desses aspectos. Parece absurdo, mas aindaexistem empresas que andam na contra-mão da qualidade, subestimam e desmerecem suaclientela. Ë é justamente nesse aspecto que percebemos a arena que se tornou o mercado,principalmente no que tange a conquista de clientes através daqualidade, pois no final dessadisputa identificamos seus três participantes: uma empresa anacrônica eliminada, umconcorrente aniquilador de empresas desse tipo e um cliente sensivelmente agradecido.





1-DEFINIÇÃO


Seguramente já nos defrontamos com inúmeras definições de qualidade. Em síntesetodas convergem para a valorização do cliente, através de sua satisfação com o produto ouserviçoque utilizar e que estes para isso devam constituísse de todas as característicasdesejáveis por esse cliente, características essas por sua vez, capazes de serem instituídas pelaempresa.
Descobriu-se que a qualidade pode fazer a diferença, conquistar o cliente, garantirlucros e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemosaliada aos serviços constitui-se numaferramenta capaz de realmente fazer a empresa sedestacar em seu mercado de atuação. Segundo Phillip Kotler, assim define-se serviços:
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e queseja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produçãopode ou não está vinculada a um produto físico, a qualidade em serviços segundo Luiz Henrique Corrêa eIrineu Gianesi, pode ser definida da seguinte forma:
Qualidade em serviços pode ser definida como o grau em que as expectativas docliente são atendidas, excedidas por sua percepção do serviço prestado.


2- CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS SERVIÇOS

Os Serviços podem ser baseados em máquinas e equipamentos (máquinas venda,lava-jatos, digitação de trabalhos), onde esses instrumentos tangíveis levam aexecução doserviço em si e em pessoas que podem ser inexperientes ou profissionais especializados.
Nesse último aspecto os serviços se mostram em seu pleno caráter intangível, pois, ashabilidades das pessoas envolvidas é que fará o serviço se efetivar.

2.1- INTANGIBILIDADE
São as intangibilidades, que farão com que o fornecedor tente tornar tangível aabstração em que já se consiste o serviço.Em razão disso, ele busca tornar mais visível aocliente sua qualidade, atribuindo-lhe segundo Kotler, características bastante concretas como:

Localização: Se o prestador de serviço pretende relacionar a empresa com a agilidade,por exemplo, os espaço físico deverá corresponder com vias livres de passagem, isto é, umlayout planejado para a melhor circulação de pessoas ou materiais.Funcionários: Tal qual o espaço físico, estes também deverão ser eficiente sendo o maisvelozes possível e na quantidade certa dentro da empresa.
Equipamentos: Os mais ágeis e modernos, materiais de comunicação tecidos e fotos, comunicação visual e sugestiva, indicando movimento e velocidade.
Símbolos: Que assumam formas ou personagens que expressem qualidade.
A Qualidade de Procura é uma característica...
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