Comportamento do consumidor administração

1. uso ou consumo do produto; 2. satisfação ou insatisfação do consumidor; 3. comportamento de reclamação do consumidor; 4. disposição de produtos e; 5. formação de fidelidade à marca. Os primeiros estágios, após o uso do produto o consumidor pode sentir o processo de satisfação ou insatisfação. Ocorrendo a satisfação formam-se a concepção das fidelidades à marca e a intenção de compra futura, caso contrário, ocorrerá o comportamento de reclamação e a disposição do produto. No estágio da satisfação e insatisfação pós compra durante e depois do consumo são os sentimentos gerados pelo consumidor. Quando atinge o estado de satisfação ele possui alguma atitude referente ao produto e serviço. A satisfação, segundo Engel (2000) é a avaliação pós-consumo de que uma alternativa escolhida pelo menos atende ou excede a expectativa. Já nas palavras de Solomon (2002), a satisfação ou insatisfação do consumidor é determinada pelas sensações gerais, ou atitudes, em relação a um produto depois de comprá-lo. O processo de satisfação ou insatisfação do consumidor inicia-se com o uso de um produto, bem como o uso de marcas do mesmo tipo de produto e por causa desse comportamento de uso e pelas mensagens transmitidas por empresa e pessoas, os consumidores criam expectativas como deveria ser o desempenho da marca (MOWEN, 2002). Quanto ao comportamento de reclamação do consumidor é um termo que segundo Mowen (2002) abrange todas as diferentes ações que os consumidores tomam quando estão insatisfeitos com uma compra. Engel (2000) citando Singh (1988), ressalva que quando o consumidor atinge um estado de insatisfação pode assumir três formas diferentes, onde responderia com respostas verbais, por meio de uma reparação com as vendedoras, repostas particulares conhecidas como o boca a boca negativo e as respostas de terceiros, com tramitação de processos legais. Para Mowen (2002), no quarto estágio no processo de pós compra, a disposição do produto embora seja uma parte fundamental do