Cliente feliz é cliente fiel?

Cliente feliz
Esta reportagem mostra que o segredo para garantir a fidelidade dos compradores com rentabilidade é prestar serviços diferentes para clientes diferentes

CLIENTES

Qual seria a reação de seus clientes se um produto semelhante ao seu aparecesse no mercado com um preço mais baixo? As empresas que registram um alto grau de satisfação do cliente com seu serviço de atendimento responderão sem titubear: “Nossos clientes permaneceriam fiéis”. Segundo esta reportagem de Catherine Romano, da Management Review, pesquisas e estatísticas indicam exatamente o contrário. “Se houver uma opção melhor, os clientes mudarão de fornecedor”, garante a diretora executiva de pesquisa de mercado de uma empresa de telecomunicações dos Estados Unidos. Isso é uma péssima notícia para as empresas, uma vez que sai bem mais caro conquistar um cliente novo que manter um atual.
De acordo com executivos e consultores ouvidos nesta reportagem, a maioria das companhias tem adotado uma estratégia errada de fidelização, baseada na satisfação dos clientes. A primeira medida para manter os compradores por longo prazo é atender os diferentes de forma diferente. Outras medidas eficazes são a diferenciação de produtos e serviços em relação aos concorrentes, o aumento do tempo despendido com os clientes e o estabelecimento de canais de comunicação efetivos. E importante: a preocupação com a rentabilidade deve acompanhar todo o processo. O desafio é tratar o serviço de atendimento ao cliente como um centro gerador de lucros e não de custos.

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Seus clientes estão satisfeitos? Tem certeza? Mesmo? A simplicidade dessa pergunta é enganadora. Você provavelmente responderá que sim.
Afinal, “se eles são meus clientes, devem gostar do meu produto”. Mas será que você é capaz de prever como seus clientes reagiriam se um produto semelhante fosse lançado no mercado a um preço mais baixo?
E será que você sabe quantos dos chamados “clientes fiéis” já se