Ciclo de serviços

Para finalizar esse módulo, pense em um serviço oferecido por uma unidade de informação, desenhe o processo (ciclo de serviço) e os critérios para avaliação da qualidade que são percebidos pelos clientes de uma unidade de informação. Ciclo de serviço de uma pesquisa bibliográfica no acervo da Supervisão de
Documentação e Disseminação de Informações – SDI/IBGE.
Início do ciclo
1.Encontra vaga para estacionar
2.Caminha até a porta da SDI
3.Entra e é saudado
4.Pede informações ao funcionário
5.É entrevistado pelo funcionário
6.Recebe publicações para analisar
7.Escolhe materiais para consultar
8.Seleciona materiais para fotocopiar
9.Faz pagamento
10.Recebe as fotocópias
11.Recebe saudação de despedida
12.Sai da SDI
13.Caminha até o carro
14.Sai do estacionamento
Fim do ciclo

Início do ciclo
Disponibilidade
Conforto, limpeza, segurança, velocidade Atendimento, simpatia
Atendimento, competência, agilidade
Atendimento, comunicação, segurança, competência
Qualidade do bem, flexibilidade – opções, consistência
Qualidade do bem, flexibilidade – opções, adequação às necessidades
Flexibilidade – opções, velocidade, conforto Flexibilidade – opções de pagamento, custo Velocidade
Atendimento, simpatia
Segurança
Segurança, velocidade
Acesso
Fim do ciclo

Toda vez que alguém desejar ir até a SDI para realizar uma pesquisa bibliográfica, passará por esses caminhos descritos no ciclo de serviço.
Será o cliente que avaliará os serviços prestados pela unidade de informação e a partir dessa avaliação, poderemos pensar ou repensar novas estratégias para melhorar a qualidade dos serviços e encantar o cliente.
Os critérios para avaliação da qualidade que são percebidos pelos clientes da
SDI são:
a) Facilidade de acesso às instalações (Se tem estacionamento próximo, gratuito ou pago);
b) Conforto, limpeza e estética do ambiente;

c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)

Segurança dos objetos deixados no interior da unidade;