Caso Mc Donalds

O Caso do McDonald's: As batatas fritas1

O sucesso do McDonald’s deve-se, em grande parte, à extrema atenção que ele dá a todos os seus produtos que são servidos ou vendidos em sua cadeia de lojas franqueadas.

A arquitetura das lojas, bem como a disposição dos seus equipamentos, móveis e brinquedos, são projetados cuidadosamente. Os locais de armazenamento e preparação dos produtos são, da mesma forma, determinados para que não haja desperdício e proporcione um bom atendimento aos clientes. Não há espaço para nada que não tenha sido inicialmente previsto no projeto original. Todos os materiais e utensílios utilizados são adequadamente relacionados aos produtos a serem servidos, não há sequer uma faca para sanduíche, na verdade nem um bom lugar para guardá‑la. Dessa forma, o “dono” da loja não pode decidir nem mesmo o que vender, não somente em virtude das restrições contratuais da franquia, mas principalmente pelas limitações das instalações de sua loja.

Num ambiente onde predomina uma severa disciplina tecnológica, nenhum empregado parece ou age como se estivesse nervoso, não havendo assim nervosismo a ser transmitido aos fregueses. 0 que é importante compreender com respeito a essa organização extraordinariamente bem‑sucedida é não somente que ela criou uma tecnologia altamente sofisticada como também que fez isso aplicando um modo de pensar industrial (taylorista) a uma empresa de serviços que faz uso de mão‑de‑obra intensiva.

A maquinaria deve ser considerada como uma parte do equipamento com capacidade de produzir artigos padronizados que satisfaçam ao cliente, sem deixar ao sabor do vento ou da intervenção aleatória algo que possa por em risco a estratégia do negócio.

Por exemplo, graças à unanimidade de aceitação da batata frita, em escala mundial, o seu processo de fritá-la mereceu toda atenção da cadeia de lojas. Para a batata ficar comercialmente aceitável é preciso que ela seja frita pouco antes de ser servida,