Case hotel

Case – Hotel O serviço hoteleiro é uma atividade dinâmica. O consumidor consome o serviço ao mesmo tempo em que ele está sendo produzido, por isso é mais difícil manter o grau de satisfação. Um serviço oferecido a um cliente não é exatamente igual ao oferecido ao cliente seguinte. Inúmeras variáveis podem influenciar o grau de satisfação: o dia: o horário, o humor, a companhia de outras pessoas, a habilidade do pessoal do atendimento para resolver problemas, demonstrar respeito e empatia. O consumidor se queixa, reclama, se frustra com muito mais facilidade do que quando consome um produto (bem tangível), por isso manter sempre a mesma qualidade é um dos maiores problemas na área de serviços. No mercado hoteleiro a manutenção desta qualidade é um grande desafio. Considerando-se que o turismo no Brasil está em pleno desenvolvimento e a concorrência entre os hotéis é bastante acirrada, surge a cada dia a necessidade de encontrar caminhos que deixem o cliente satisfeito. O atendimento deve se destacar pelo envolvimento de toda a equipe: recepção, restaurante, copa, camareira, monitores, manutenção, gerentes etc., que deve se esmerar para demonstrar: competência, conhecimento, confiança, cortesia, agilidade, disponibilidade, habilidade, iniciativa, criatividade etc. As instalações, parte tangível do serviço, também devem corresponder as necessidades e desejos do consumidor. É importante destacar que o consumidor está comprando momentos agradáveis, conforto e segurança. Por isso, é importante pesquisar com freqüência a satisfação dos hóspedes com o nível de qualidade do serviço oferecido para evitar situações que podem ir de uma simples insatisfação até a perda do cliente. Neste projeto, não temos um cliente específico, mas uma situação que permite avaliar os mais diferentes serviços prestados pelos hotéis. Dependendo do hotel a ser analisado, as questões poderão ser ampliadas ou reduzidas. O cliente precisa de informações para traçar suas estratégias de marketing para