Base para qualidade

m. a. perissinotto

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BASE PARA A QUALIDADE -

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1 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Cliente é toda pessoa física ou jurídica, para a qual nos propomos a prestar algum tipo de serviço ou então produzirmos algum tipo de produto com o intúito de obtermos lucro.

CLIENTE INTERNO
No entanto é preciso considerar como cliente “a próxima etapa”, por exemplo: se nós fazemos parte de um processo produtivo nós somos clientes da fase anterior e por conseguinte a fase posterior será nosso cliente, neste caso usamos a denominação de.

CLIENTE EXTERNO
Em síntese para que possamos atingir a satisfação no nosso cliente final, é preciso antes obtermos a satisfação de toda a corrente de clientes internos do processo. Em algumas organizações existe a figura do CLIENTE INTERMEDIÁRIO, como exemplo, temos as agências de viagens, as concessionárias de veículos, que são consideradas como uma extensão das companhias de aviação ou as montadoras. Isso tudo, implica para a organização em :  Constante foco no “cliente”;  Ter ciência dos requisitos implícitos  Ter conhecimento dos requisitos explicitos, atuais e futuros do “cliente”;  Medir a percepção do “cliente”, quanto ao produto ou ao serviço prestado. Na manutenção de uma organização sólida e prospera , não podemos nos esquecer, que existem 3 tipos de clientes a serem considerados:

CLIENTE ATUAL

CLIENTE PASSADO

CLIENTE FUTURO

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE-( Pesquisa real feita nos USA )
≈2% ≈3% ≈6% ≈10% ≈15% ≈64% POR FALECIMENTO POR MUDANÇA DE ENDEREÇO POR AMIZADES COMERCIAIS POR MAIORES VANTAGENS DO CONCORRENTE POR RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS POR INDIFERENÇA DO PESSOAL QUE ATENDE

m. a. perissinotto

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BASE PARA A QUALIDADE -

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2 - GERÊNCIA PARTICIPATIVA atividades GERENCIAIS TÉCNICAS BUROCRÁTICAS Afim de... PLANEJAR ORGANIZAR DIRIGIR CONTROLAR TAREFAS Voltadas para... AMBIENTE PESSOAS ESTRUTURAS TEMPO

ESTILOS
TOCADOR ORGANIZADOR INTEGRADOR INOVADOR -afinco no cumprimento de tarefas -dificuldade em