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Páginas: 14 (3263 palavras) Publicado: 15 de maio de 2014
O ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE SUCESSO1
Gabriela Berneira Netto2
Nedir Rosane Damini3
Resumo
Vivemos numa época em que as organizações passam por mudanças cada vez mais constantes e enfrentam uma concorrência bastante acirrada. Nesse contexto, a valorização do atendimento ao cliente é um dos diferenciais para se alcançar o sucesso no mundo dos negócios. Porém, também é fato queesse diferencial é mais difícil de alcançar, na medida em que não depende de tecnologias, mas está ligado ao autodesenvolvimento, que envolve autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e capacidade de desenvolver habilidades nos relacionamentos. Podemos, no entanto, considerar o atendimento ao cliente uma arte que pode e deve ser aprendida e desenvolvida por todos.
Palavras-chave:atendimento ao cliente; competitividade; secretariado executivo.
Introdução
O atendimento ao cliente pode ser considerado uma porta para o sucesso profissional, pois não basta um grande investimento em termos de produto, tecnologia e “marketing” se, na hora do contato com o cliente, não houver todo um processo de qualidade para o atendimento.
Segundo Tschohl (1996), as pessoas que lidam dia-a-diacom os clientes são as que transmitem a confiabilidade e a qualidade dos serviços da companhia. Portanto, é o desempenho do profissional com o cliente que determinará uma relação de lealdade ou não. Sendo assim, sem a dedicação adequada à forma de relacionamento, um prestador
1 Artigo científico apresentado à disciplina de Língua Portuguesa IV.
2 Acadêmica do Curso de Secretariado ExecutivoBilíngüe, Nível IV, da Universidade de Passo Fundo, RS. luna.sol@terra.com.br
3 Acadêmica do Curso de Secretariado Executivo Bilíngüe, Nível IV, da Universidade de Passo Fundo, RS. nedir@cnpt.embrapa.br
de serviços pode pôr a perder os clientes da sua empresa e, conseqüentemente, pode pôr em risco toda uma estrutura organizacional.
A qualidade no atendimento ao cliente é uma arte que deve seraprendida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais. No entanto, o profissional que deseja atingir esse sucesso não deve esperar apenas que a companhia o treine ou desenvolva as suas capacidades, pois o sucesso vai depender de cada um, e o melhor caminho é a auto-educação, ou seja, o autodesenvolvimento.
O ingrediente mais importante na relaçãocliente x profissional é a maneira de se tratar o cliente. “Um tratamento especial, desenvolvendo uma relação de amizade através de uma comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma negativa” (TSCHOHL, 1996, p. 59). Encantar um cliente mostrando-se interessado e não se esquecendo do fator sinceridade, que é essencial, pois, se o cliente não sairganhando, nem o profissional, nem a empresa terão ganhos.
Ter que recuperar um relacionamento, por exemplo, é algo bem difícil. Portanto, saber administrar as reclamações e nunca reagir com rispidez à agressividade do cliente é fundamental. Tschohl (1996, p.79) afirma: “priorize uma atitude cortês, lembrando-se que não é o que você diz que é importante, e sim o modo como você fala, e jamaisesqueça que você demonstra o seu interior através da expressão corporal, facial, do tom de voz e até do olhar”.
Uma maneira de recuperar um relacionamento é rever um serviço, ou seja, fazer algo a mais sem custos para o cliente. Algo que tenha valor aos olhos dele. O profissional dará um grande passo em direção ao sucesso se perceber que cada cliente possui uma necessidade diferente e se souber forneceros serviços sob medida.
Importância em desenvolver a excelência no atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as indústrias, organizações e seus funcionários. Não é um conceito que deva ficar confinado à frente de atendimento de lojas, hotéis, restaurantes, companhias aéreas, etc. (FREMANTLE, 1994).
O atendimento ao cliente também é aplicável ao pessoal...
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