Avaliação da qualidade em serviços no sector bancário

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DO SETOR BANCÁRIO: O CASO DO
BANCO BCN
1. Introdução
O setor financeiro no Brasil tem passado por grandes desafios, e as oportunidades para a sobrevivência e crescimento estão justamente na implementação de ações que permitam maior proximidade com o cliente, a compreensão de suas necessidades e a flexibilidade para ofertar mais valor de forma individualizada e a custos mais baixos. O avanço das informações tecnológicas e a exigência cada vez maior do mercado, obrigaram as instituições financeiras a reestruturarem seus sistemas de trabalho, visando criar estratégias para influenciar e conquistar seus clientes. Atualmente o diferencial usado entre as instituições quanto a seus produtos é relativamente pequeno, havendo então a necessidade de se criar estratégias de marketing para conquistar e manter uma fatia do mercado.
No entanto, como levantar essas estratégias? Deve-se partir apenas dos conhecimentos do administrador ? A partir dessas questões surgiu a necessidade de buscar uma forma de avaliar a qualidade dos serviços prestados para que a partir daí se levantasse estratégias de marketing. Porém, aqui surgem novos questionamentos: que critérios usar para avaliar a qualidade dos serviços prestados?
Verificou-se na literatura que há critérios bem definidos e que podem ser avaliados e foi partindo-se desse ponto, que foi realizada uma pesquisa de marketing, para poder avaliar os pontos fracos e os pontos fortes da organização, para que posteriormente fossem feitas melhorias, com o intuito de que o cliente se sentisse bem atendido e satisfeito.
Dessa forma, este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade em serviço, utilizando o Banco BCN, através da verificação da satisfação dos clientes quanto a:
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Competência dos funcionários;
Velocidade de atendimento;
Atendimento/atmosfera dispensada ao cliente;
Flexibilidade nas necessidades dos clientes;
O acesso aos serviços;
A percepção