Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006

Avaliação de serviços de segurança privada: um estudo exploratório
Luciano Zamberlan (UNIJUÍ) [e-mail] Júlio César Valandro Soares (UNIJUÍ) [e-mail] Elissandra Maria Diel (UNIJUÍ) [e-mail]

Resumo Este estudo objetivou medir a satisfação de clientes empresariais com os serviços prestados por uma firma de segurança privada. Os procedimentos metodológicos utilizados envolveram uma etapa exploratória através de dados secundários e entrevistas em profundidade e uma etapa descritiva. A pesquisa qualitativa, onde foram entrevistados 9 clientes, contribuiu para a identificação das variáveis para a estruturação do questionário aplicado na etapa seguinte de coleta de dados. Na pesquisa quantitativa foram entrevistados 87 clientes empresariais, os quais manifestavam o seu grau de satisfação para com os serviços prestados. Na análise de dados utilizou-se a média para avaliar os níveis de satisfação e a regressão linear para avaliar a importância das variáveis com relação à satisfação geral. Os resultados obtidos nesse estudo demonstram que o nível de satisfação dos clientes diferencia-se nas 4 (quatro) dimensões que são: atendimento, acesso a empresa, flexibilidade e segurança/serviços. A dimensão que demonstrou maior nível de satisfação foi o atendimento com 94,25% e a dimensão com menor nível de satisfação foi à flexibilidade com 74,5%. Palavras-chave: Serviços, Segurança Privada, Satisfação. 1. Introdução Em um mercado onde a competitividade é extremamente acirrada e o desenvolvimento dos processos precisa ser cada vez mais avançado, as empresas devem dar respostas rápidas aos clientes. Tal situação obriga as organizações a realizarem ajustes estruturais, reverem vários conceitos, ter qualidade em tudo o que fazem, principalmente em serviços, que é um setor da economia que tem crescido continuamente. Considerando o segmento da segurança privada, verifica-se