Aula 1

Aula 1

CONCEITO DE
QUALIDADE
O que é Qualidade ?

Prof. Roberto Franciulli

O que é Qualidade ?
Faça uma lista das características (dimensões) que um produto ou serviço deve possuir para ter qualidade na avaliação do cliente.

Conceito de Qualidade
Qualidade é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as necessidades e expectativas dos clientes

Conceito de Qualidade


QUALIDADE É A ARTE DA GESTÃO.



FATOR DE PERPETUAÇÃO :
“FAZER BEM O QUE VOCÊ PRETENDE
FAZER” .

Dimensões da Qualidade
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Desempenho
Características / Especificações
Confiabilidade
Conformidade
Durabilidade
Atendimento
Estética
Qualidade Percebida
Disponibilidade
Serviços Associados
Preço
Meio Ambiente
Responsabilidade Social

Dimensão 1


Desempenho
Refere-se às características operacionais básicas do produto.

o

Casa/Apartamento: condições básicas de moradia (paredes ,telhado, segurança construtiva,energia elétrica, água, etc.)

Dimensão 2


Características / Especificações

•

São as funções secundárias do produto,que suplementam seu funcionamento.

•

Característica ou especificação que diferencia um produto de seu concorrente.

Abordagem centrada no Produto








A qualidade é vista como características que são requeridas pelo consumidor
Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável
Especificações de Engenharia que envolvem o uso de alta tecnologia
Características complementares que superam as funções básicas do produto

Exemplos:
• Celular com câmera fotográfica, e-mail, GPS
• Carro com ar condicionado, banco de couro, sensor de estacionamento, garantia de 5 anos
• AirBag e freios ABS:
 Nos automóveis nacionais fabricados até
2013 - característica complementar
 A partir de 2014 – característica básica
• Apartamento com terraço gourmet


Dimensão 3


Confiabilidade

•

Reflete a probabilidade de mau funcionabilidade de um produto por um intervalo de tempo estabelecido, sob