Atividade Consumidro Espi O

Discente: Karoline Correia Caldas
8º Semestre – Administração – Matutino

Questões
(Consumidor Espião)

1. Relacione a avaliação do Cliente Oculto (Cliente Fantasma ou Cliente Misterioso) com os 8 pês do Serviço? Exemplifique utilizando trechos do texto.

A função do Cliente Oculto é a de avaliar a empresa a ele designada. Para cumprir tal função ele deve observar os seguintes pontos:
• Produto: selecionar características do produto principal e o pacote de elementos suplementar que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes;
• Perfil: verificar toda a comunicação visual, limpeza disposição de moveis do local;
• Pessoas: observar o nível cultural, a aparência dos funcionários, pois influencia muito na interação com o cliente;
• Processo: analisar a organização e qualidade do serviço;
• Procedimento: observar a forma como as pessoas são tratadas ao tipo de atenção dispensada, nível de simpatia de realização do atendimento;
• Preço: analisar se o custo do serviço prestado está compatível com a satisfação, relacionamento e eficiência.
• Praça (distribuição): o prestador de sérvio deve estar próximo a seus clientes;
• Promoção: verificar se à comunicação eficaz que proporcione promoção e educação.

2. Qual a importância para a qualidade dos serviços ações como a do Cliente Oculto? Justifique utilizando trechos do texto.

Por meio desta tecnologia, empresas do varejo e serviços conseguem aferir a qualidade do atendimento e recolher informações específicas importantes no relacionamento e, ainda, analisar anonimamente, as instalações, o armazenamento do produto, a qualidade percebida no atendimento do cliente ou qualquer outro detalhe que julgar necessário.
Muitas vezes o cliente misterioso ajuda a impulsionar trabalho é usado para impulsionar questões como cross-selling (venda cruzada) ou up-selling (venda a mais).