Atento

Introdução

O ramo de telemarketing ativo e receptivo é uma atividade que cresce a cada dia em nosso país, é por isso que cada vez mais o Contact Center tem buscado as estratégias de inovação, adquirindo novas tecnologias organizacionais. Os clientes não buscam apenas o menor preço, mas sim maior qualidade, tanto nos produtos, quanto no atendimento. Porém para que a organização tenha sucesso em seu ramo de atividade é necessário que possua um forte planejamento, organização, administração e recursos tecnológicos. Esses recursos visam atender as necessidades e os desejos de qualidade, tempo e custo de seus clientes e usuários de serviços ou produtos. Essa pesquisa irá apresentar um escopo e uma análise das praticas de processos do Call Center, que esta se expandindo em nosso país, e através dessas análises procura aprimorar esses processos e também a gestão de pessoas. 1. Revisão Conceitual

O que é Processos? Processos é qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas) em produtos (saídas) pode ser considerado como processo. Portanto são atividades previamente estabelecidas, determinando a maneira como é realizado um trabalho na organização, um conjunto de ações relacionadas entre si a fim de prover um Output favorável á organização garantindo qualidade e satisfação do seu cliente. Elementos da modelagem de processos Fornece uma reflexão altamente flexível para capturar as especificações do processo de negocio, pois através dele é possível descobrir quem são as pessoas da organização, como é realizado o processo, ou seja, é a atividade de representar processos de uma empresa para que o processo atual possa ser analisado e melhorado. E para que as organizações funcionem de forma eficaz elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na