Atendimento

7842 Técnicas de Atendimento [e-mail] Perfil e Funções do Atendedor

Atendimento – Conceitos Gerais

Diagnóstico de Necessidades

Etapas do Processo de Atendimento

Receção e tratamento de reclamações

çõ

E SE VOCÊ
FOSSE O
CLIENTE?

Enumeração de uma Lista de: çõ

- 5 comportamentos que valoriza
- 5 comportamentos que não gosta.

Comunicação çõ Definição do conceito

A COMUNICAÇÃO E AS FERRAMENTAS
DO ATENDIMENTO

çõ

Todas as Técnicas de Atendimento assentam na capacidade de comunicar
É importante saber comunicar:
Comunicar é um processo de duas vias
Recolher informação correcta
Fornecer informação correcta
Muitas vezes é mais importante o que se pergunta e o que se ouve do que o que se diz
SABER É PODER!

BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO

çõ

EMISSOR
 Dificuldade de expressão
 Timidez, medo de expressar opinião  Escolha inadequada do receptor
 Escolha inadequada do momento
/local
 Escolha inadequada do meio
 Suposições
 Excesso de intermediários

RECEPTOR
 Atitude de pouco interesse pelo outro  Falta de incentivo para o outro expressar as suas idéias
 Preocupação
 Distracção
 Comportamento defensivo
 Competição de mensagens
 Atribuições de propósitos

A LINGUAGEM E TÉCNICAS DE EXPRESSÃO

çõ

Vocabulário adequado para nos expressarmos com clareza
Tom de voz equilibrado e não monótono
Entoação sincera, colaborante, não afetada: nem submissão nem autossuficiência çõ

O gesto e a Comunicação

MENSAGENS VERBAIS E NÃO
VERBAIS

çõ

Quando se transmite uma mensagem o que mais contribui para a sua boa compreensão ?
PALAVRAS ?
ÊNFASE E TOM DE VOZ ?

COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL ?

çõ

MENSAGENS VERBAIS E NÃO
VERBAIS

Comunicação não verbal
Braços cruzados: não está disposto a ouvir
Queixo apoiado: cansado, desinteressado
Tamborilar os dedos: impaciente, entediado

çõ

Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso
Cenho