Atendimento

Páginas: 8 (1928 palavras) Publicado: 5 de agosto de 2014
Técnicas de atendimento: presencial e a distância
Clientes internos e externos

A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cultural e a competição entre as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.
Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor público.
Qualidade
O conceito dequalidade é amplo e suscita várias interpretações. As mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da excelência para todas as atividades de um processo.

Usuários/ Clientes
Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organização:
• externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final.
• internos –fazemparte da organização, de seus setores, grupos e atividades.
Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organização devem responder o seguinte:
₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?
₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho?
₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados
por mim?


PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
São elementosdo processo de comunicação:
emissor – o que emite ou envia a mensagem
receptor – o que recebe a mensagem
mensagem – o que se quer comunicar
canal – o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem
ruídos –tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação .
O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. No entanto, além de usar palavras corretas e adequadasao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, idéias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação. Ao mesmo tempo, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são asemoções, as idéias, as informações não-verbais.
Comunicação verbal e não verbal
A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações
orais: ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão
ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte
das comunicações escritas.A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos e expressões faciais e corporais que
podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é
um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.
Colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de
interesse no que a outra pessoa tem a dizer.
Tambémsão gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a
comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder
perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, idéias e diálogos
interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por umalíngua ou pela
não-verbalização.
É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para
experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva
de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suascrenças, pelos seus objetivos
pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no
processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às
necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.
Barreiras e ruídos
No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário
reconhecer os...
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